Aplicação de Teoria das Filas em uma unidade da Defensoria Pública da União

Abstract

O objetivo deste estudo foi analisar o comportamento da fila no atendimento primário na Defensoria Pública da União em João Pessoa - PB, utilizando a Teoria das Filas como ferramenta de avaliação do desempenho. Trata-se de uma pesquisa aplicada e quantitativa e caracterizada como estudo de caso, com coleta de dados in loco durante um dia considerado normal e típico de funcionamento da unidade, seguindo o modelo M/M/3. Foram mensurados indicadores como taxa de utilização, probabilidade de o sistema estar vazio, número médio de clientes na fila, tempos médios de espera e de permanência no sistema. Os resultados apontaram taxa de utilização de 35,62%, probabilidade de 31,65% de não haver clientes no sistema, fila praticamente inexistente (Lq = 0,055) e tempo médio de espera de 0,91 segundos. Constatou-se elevada ociosidade, indicando possibilidade de redistribuição de recursos para otimizar a eficiência sem comprometer a qualidade do atendimento. Conclui-se que o sistema apresenta agilidade acima da demanda observada, sendo recomendada a ampliação da amostragem e simulações futuras para subsidiar decisões gerenciais.