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Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/39481
Registro completo de metadados
Campo DCValorIdioma
dc.creatorLeal, Rebecka Kamile Marques-
dc.date.accessioned2026-10-06T21:21:11Z-
dc.date.available2026-10-06T21:21:11Z-
dc.date.issued2026-07-31-
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/39481-
dc.description.abstractNo abstract.pt_BR
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dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal da Paraíbapt_BR
dc.rightsAcesso abertopt_BR
dc.rightsAttribution-NoDerivs 3.0 Brazil*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/br/*
dc.subjectPercepção do consumidorpt_BR
dc.subjectE-commercept_BR
dc.subjectAgentes conversacionais textuaispt_BR
dc.subjectQualidade do atendimento digitalpt_BR
dc.subjectComportamento do consumidorpt_BR
dc.subjectMarketing estratégicopt_BR
dc.titleCom quem estou falando mesmo? : A percepção dos consumidores sobre agentes conversacionais no e-commerce.pt_BR
dc.typeTCCpt_BR
dc.contributor.advisor1Carvalho, Diana Lucia Teixeira de-
dc.description.resumoCom o advento digital, as empresas do comércio eletrônico passaram a utilizar amplamente os agentes conversacionais textuais (chatbots) para atender os consumidores. No entanto, verifica- se que a gestão da forma como essa comunicação tem sido realizada, sob a perspectiva do cliente, justifica a presente pesquisa. O estudo teve como objetivo analisar as percepções dos consumidores acerca do atendimento realizado por agentes conversacionais em empresas do comércio eletrônico. Para tanto, a pesquisa foi desenvolvida com base nos autores que dialogam sobre a percepção do consumidor no ambiente digital e sobre o papel dos agentes conversacionais como mediadores para a interação do consumidor com as empresas do e- commerce. A pesquisa foi realizada por meio do levantamento Survey, a coleta de dados foi realizada por meio de questionário estruturado aplicado via Google Forms, composto por questões sociodemográficas e 18 afirmativas mensuradas em escala Likert de cinco pontos, direcionadas a consumidores que já haviam utilizado agentes conversacionais em plataformas de comércio eletrônico. O questionário foi divulgado em grupos de estudantes da Universidade Federal da Paraíba, além de contatos pessoais e abordagem presencial, propiciando na participação voluntária dos respondentes da pesquisa e anonimato das respostas. Foram obtidas 170 respostas, sendo consideradas 159 respostas posteriormente ao critério de exclusão da pergunta filtro. Para o tratamento dos dados obtidos, foram realizadas as análises descritivas, psicométricas e de regressão. Os resultados da pesquisa indicaram que os construtos de humanização, qualidade percebida do atendimento e resolução das demandas exercem influência positiva sobre a intenção de continuidade do relacionamento do cliente com a marca, sendo a resolução das demandas o fator de maior influência. Os achados sugerem às empresas do comércio eletrônico que insiram métricas de apoio para avaliar se esses atributos estão sendo postos em prática durante a interação humano-chatbot e que a capacidade resolutiva dos agentes conversacionais seja priorizada, a fim de aumentar a satisfação do consumidor, a qualidade do atendimento digital ofertado pelas empresas do comércio eletrônico ao passo que favoreça o consumo de seus produtos e serviços pelos consumidores.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentAdministraçãopt_BR
dc.publisher.initialsUFPBpt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOpt_BR
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