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  1. Repositório Institucional da UFPB
  2. UFPB - Campus I - Centro de Ciências Sociais Aplicadas (CCSA)
  3. Departamento de Administração
  4. CCSA - TCC - Administração
Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/3994
Registro completo de metadados
Campo DCValorIdioma
dc.creatorMoura, Rosane de Souza-
dc.date.accessioned2018-04-19T20:59:55Z-
dc.date.available2017-06-02-
dc.date.available2018-04-19T20:59:55Z-
dc.date.issued2017-05-30-
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/3994-
dc.description.abstractTRABALHO NÃO APRESENTA ABSTRACT.pt_BR
dc.description.provenanceSubmitted by André Silva (andredomingoss@outlook.com) on 2018-04-19T20:59:55Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) RSM19042018.pdf: 845516 bytes, checksum: a8c04aaf53b026c07b49f88762dd973a (MD5)en
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dc.description.sponsorshipNenhumapt_BR
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal da Paraíbapt_BR
dc.rightsAcesso abertopt_BR
dc.subjectAdministração da qualidadept_BR
dc.subjectQualidade em serviçospt_BR
dc.subjectModelo SERVQUALpt_BR
dc.titleAvaliação da qualidade em serviços utilizando a escala SERVQUAL com clientes internos: o caso dos correios DR/PBpt_BR
dc.typeTCCpt_BR
dc.contributor.advisor1Gonçalves, Helen Silva-
dc.contributor.advisor1Latteshttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4718875Y5pt_BR
dc.contributor.referee1Sanches, Luciana Bruschi-
dc.description.resumoDiante das exigências do mercado, as organizações buscam se diferenciar cada vez mais da concorrência, estando atenta á satisfação de sua clientela, pois a percepção do nível de qualidade de determinado serviço pode variar de uma pessoa para outra. Deste modo, um grande desafio para as organizações é implementar programas de qualidade que atendam as expectativas de seus clientes. Este artigo teve como objetivo mensurar a qualidade dos serviços prestados pelos Correios – DR/PB ao seu cliente interno, a Gerência de Vendas (GEVEN) dos Correios da Paraíba, unidade JP, utilizando o modelo de gaps e a Escala SERVQUAL. Esta pesquisa é caracterizada como descritiva com abordagem quantitativa, realizada através de entrevistas com funcionários da GEVEN da agência dos Correios DR/PB, por meio do preenchimento de um questionário SERVQUAL baseado nas cinco dimensões da qualidade para verificação da existência dos Gaps da qualidade no serviço, os dados foram tabulados e analisados por meio do programa Excel para calcular a média e o desvio padrão. A análise dos resultados demonstrou que as cinco dimensões do modelo SERVQUAL necessita de melhorias, identificou-se que os clientes internos avaliam razoavelmente o nível de qualidade do serviço prestado, ou seja, suas percepções ficam abaixo do esperado na maioria dos itens. Deste modo, as empresas necessitam superar as expectativas e necessidades dos seus clientes além de se atentar a qualidade dos serviços ofertados, evitando, assim, a insatisfação, conseguindo manter uma relação duradoura.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentAdministraçãopt_BR
dc.publisher.initialsUFPBpt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESASpt_BR
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