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  1. Repositório Institucional da UFPB
  2. UFPB - Campus I - Centro de Ciências Sociais Aplicadas (CCSA)
  3. Departamento de Administração
  4. CCSA - TCC - Administração
Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/4087
Registro completo de metadados
Campo DCValorIdioma
dc.creatorOliveira, Katiane Lanuza da Silva-
dc.date.accessioned2018-05-08T21:07:45Z-
dc.date.available2017-06-09-
dc.date.available2018-05-08T21:07:45Z-
dc.date.issued2017-06-06-
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/4087-
dc.description.abstractNão possui abstract.pt_BR
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dc.description.sponsorshipNenhumapt_BR
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal da Paraíbapt_BR
dc.rightsAcesso abertopt_BR
dc.subjectAdministração da qualidadept_BR
dc.subjectQualidade em serviçospt_BR
dc.subjectSetor de serviços em João Pessoa - PBpt_BR
dc.subjectSERVQUALpt_BR
dc.subjectMicro e pequenas empresaspt_BR
dc.subjectPretação de serviçospt_BR
dc.titleQualidade em serviços: uma análise da percepção dos clientes quanto aos serviços prestados pela Atlântica Service no estado da Paraíbapt_BR
dc.typeTCCpt_BR
dc.contributor.advisor1Ayres, Kátia Virgínia-
dc.contributor.referee1Zago, Célia-
dc.description.resumoO setor de serviços é crescente e cada vez mais importante no Brasil e ao redor do mundo. A alta competição e a rapidez das informações trazem a necessidade da melhoria contínua e da busca pela qualidade na prestação de serviços. Pensando nisso, a presente pesquisa tem como objetivo analisar, a partir da percepção do cliente, a qualidade dos serviços prestados pela Atlântica Service, microempresa paraibana, com atuação na região metropolitana de João Pessoa e na cidade de Campina Grande, no agreste paraibano, onde presta serviços de assistência 24 horas as maiores seguradoras do Brasil. Através de uma adaptação do modelo teórico das cinco falhas, desenvolvido por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), foi elaborado questionário com a finalidade de obter dados que traduzissem as expectativas dos clientes em relação aos serviços assistência 24 horas bem como a percepção acerca dos serviços realizados pela Atlântica Service. Os resultados obtidos pela pesquisa apontam a necessidade de intervenções de curto, médio e longo prazo. Os principais pontos de melhoria foram identificados como sendo o conhecimento técnico dos prestadores de serviço bem como o modo de interação entre prestador e segurado, que muitas vezes apresenta ruídos na comunicação impulsionados pela falta de zelo com os diversos aspectos do serviço. Como principais sugestões à organização, foram apontadas medidas voltadas para a motivação e melhoria técnica dos prestadores, que se encontram na linha de frente dos serviços e carregam o nome e a reputação da empresa.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentAdministraçãopt_BR
dc.publisher.initialsUFPBpt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::MERCADOLOGIApt_BR
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