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metadata.dc.type: TCC
Title: Avaliação da satisfação no trabalho sob a visão de operadores de call centers na cidade de João Pessoa/PB
metadata.dc.creator: Oliveira, Amanda Carla de
metadata.dc.contributor.advisor1: Lima, César Emanoel Barbosa de
metadata.dc.description.resumo: Com o passar dos anos, cada vez mais as empresas vêm se utilizando de serviços de call center como uma ferramenta estratégica para melhorar no atendimento de seus clientes. O grande crescimento do setor de tele atendimento no Brasil é proveniente do desenvolvimento tecnológico integrado aos recursos humanos, os call centers têm ocupado lugar destacado como ferramentas para gerenciar o contato e o relacionamento a partir de novos canais de interação e comunicação. Nesse sentido a pesquisa é um estudo de caso aplicado aos trabalhadores de call centers na grande João Pessoa, para a coleta de dados foram utilizadas entrevistas que buscaram avaliar a satisfação no trabalho, como estratégia de conhecimento e ferramenta de gestão, objetivando assim descrever os fatores que causam satisfação e insatisfação dos empregados no ambiente de trabalho. Os resultados demonstraram que o grau de satisfação no ambiente de trabalho de um call center está vinculado as oportunidades e anseios dos empregados, ligados a diversos fatores como, ambiente, reconhecimento e oportunidade, mais que entre os entrevistados o fator motivador em destaque é a oportunidade de crescimento que gera nesses jovens, na maioria do gênero feminino, e, sobretudo, a oportunidade de mudança de padrão pessoal e crescimento financeiro. Dessa maneira a pesquisa analisa os trabalhos existentes nesse tema, e contrapõe com os dados coletados.
Abstract: Over the years, more and more companies have been using call center services as a strategic tool to improve customer service. The great growth of the tele-service sector in Brazil comes from the technological development integrated to the human resources, the call centers have occupied prominent place like tools to manage the contact and the relationship from new channels of interaction and communication. In this sense, the research is a case study applied to call center workers in the city of João Pessoa, Brazil. Data collection was used to evaluate job satisfaction, as a knowledge strategy and management tool, to describe the factors which cause employee satisfaction and dissatisfaction in the work environment. The results showed that the degree of satisfaction in the work environment of a call center is linked to the opportunities and desires of the employees, linked to several factors such as environment, recognition and opportunity, rather than among those interviewed. growth in the majority of women, and especially the opportunity to change personal standards and financial growth. In this way the research analyzes the existing works in this theme, and contrasts with the data collected.
Keywords: Atendimento ao cliente
satisfação do cliente
Motivação
Satisfação no trabalho
Call center
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::ADMINISTRACAO DE RECURSOS HUMANOS
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Paraíba
metadata.dc.publisher.initials: UFPB
metadata.dc.publisher.department: Administração
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
Attribution-NoDerivs 3.0 Brazil
metadata.dc.rights.uri: http://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/br/
URI: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/11328
Issue Date: 10-Nov-2017
Appears in Collections:CCSA - TCC - Administração

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