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metadata.dc.type: Dissertação
Title: Qualidade no serviço de transporte público por ônibus: proposta de uma escala de mensuração sob a ótica dos usuários
metadata.dc.creator: Lima, Diego Gomes de
metadata.dc.contributor.advisor1: Barboza, Stephanie Ingrid Souza
metadata.dc.description.resumo: A temática da qualidade dos serviços públicos com enfoque no serviço de transporte público por ônibus demostra relevância, considerando o aumento no quantitativo de automóveis nas vias, além dos engarrafamentos, atrasos e aumento dos índices poluentes. Dessa forma, melhorar a qualidade do transporte público contribui para minimizar esses efeitos e atrair novos usuários para o serviço, sendo essencial avaliar a qualidade ofertada e envolver os usuários nesse processo. Sendo assim, o objetivo desta pesquisa consiste em analisar as variáveis que influenciam na percepção de qualidade do transporte público por ônibus e na satisfação dos usuários com o serviço. Por meio de uma revisão sistemática da literatura verificou-se que o construto qualidade do transporte público por ônibus tem natureza multidimensional, composto por diversas variáveis que permitem sua avaliação. Para tal, foi desenvolvido um instrumento de mensuração do construto através de um modelo com oito passos necessários para sua validação. Em seguida, analisamos a relação entre as dimensões da qualidade e a satisfação com os serviços por meio de um modelo de regressão linear múltipla. Como estratégia de pesquisa foi adotada o levantamento, por meio da abordagem quantitativa. A amostra foi aplicada com 834 respondentes, usuários dos serviços de transporte público nas cidades de João Pessoa e Campina Grande. A escala de mensuração desenvolvida resultou em 7 dimensões e 26 itens de avaliação, com consistência psicométrica das suas variáveis. O relacionamento entre as dimensões da qualidade e a satisfação foi verificado através de um modelo de previsão. O ajuste do modelo revelou que todas as dimensões da qualidade exercem influência positiva na satisfação, com maior grau de influência relativa da confiabilidade, seguida da segurança geral e conforto. O estudo contribui com a construção de uma escala de mensuração específica para o serviço e aplicável ao contexto nacional. O instrumento pode ser utilizado pelos gestores de trânsito local para avaliar a qualidade dos serviços e promover ações de melhoria contínua para seus usuários.
Abstract: The theme of the quality of public services with a focus on the public transport service by buses demonstrates relevance, considering the increase in the number of cars on the roads, in addition to traffic jams, delays and increasing pollutant indices. In this way, improving the quality of public transport contributes to minimize these effects and attracting new users to the service, being essential to evaluate the quality offered and to involve users in this process. Therefore, the objective of this research is to analyze the variables that influence the perception of quality of public transportation by bus and the satisfaction of users with the service. Through a systematic review of the literature it was verified that the construct quality of public transport by bus has multidimensional nature, composed by several variables that allow its evaluation. For this, an instrument was developed to measure the construct through a model with eight steps necessary for its validation. Next, we analyze the relation between quality dimensions and satisfaction with services through a multiple linear regression model. As a research strategy, the survey was adopted through the quantitative approach. The sample was applied with 834 respondents, users of public transport services in the cities of João Pessoa and Campina Grande. The measurement scale developed resulted in 7 dimensions and 26 evaluation items, with psychometric consistency of their variables. The relationship between quality dimensions and satisfaction was verified through a forecasting model. The fit of the model revealed that all quality dimensions exert a positive influence on satisfaction, with a higher degree of relative influence of reliability, followed by general safety and comfort. The study contributes to the construction of a measurement scale specific to the service and applicable to the national context. The instrument can be used by local traffic managers to assess the quality of services and promote continuous improvement actions for their users.
Keywords: Qualidade de serviços
Transporte público
Mensuração
Quality of services
Public transportation
Measurement
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Paraíba
metadata.dc.publisher.initials: UFPB
metadata.dc.publisher.department: Gestão Pública
metadata.dc.publisher.program: Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública e Cooperação Internacional
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
Attribution-NoDerivs 3.0 Brazil
metadata.dc.rights.uri: http://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/br/
URI: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/13538
Issue Date: 26-Jul-2018
Appears in Collections:Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA) - Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública e Cooperação Internacional

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