Repositório Institucional da UFPB

Tipo:	TCC
Título:	Qualidade no serviço público: o caso da Biblioteca Setorial do Centro de Ciências Sociais Aplicadas, na perspectiva de estudantes de Administração da UFPB no período 2012.1
Autor(es):	LUNA, Rauny Wagner Trigueiro Resende
Resumo:	O propósito deste estudo é o de investigar a percepção da qualidade dos serviços prestados pela biblioteca setorial do Centro de Ciências Sociais e Aplicadas a partir da perspectiva da sua satisfação e sua importância no ponto de vista dos estudantes de administração da UFPB no período 2012.1 nos turnos manhã e noite. Para a obtenção dos objetivos deste foi utilizada a metodologia SERVQUAL. Os dados foram extraídos de um questionário, que utilizou perguntas fechadas e uma aberta. Todas as questões fechadas foram feitas na base da escala Likert com cinco pontos a fim de medir a satisfação e a importância da qualidade dos serviços. O conceito de avaliação da qualidade de serviços foi realizado através do modelo SERVQUAL que é relativamente novo em relação às bibliotecas brasileiras e há pouca utilização desta metodologia em bibliotecas acadêmicas de instituições privadas, porém já vem sendo utilizada em universidades públicas. Os resultados obtidos tiveram como maior índice de discrepância o grupo relacionado à Credibilidade do serviço, com seu critério de “atualização de livros e do acervo” no ponto mais crítico e o de menor índice ao grupo da Receptividade, com o critério do “Horário de funcionamento adequado” no ponto mais bem avaliado. Com isso, este estudo traz um caso prático para servir de base aos bibliotecários interessados em medir a importância e a satisfação de seus serviços e também em contribuir com o sucesso na qualidade do serviço nessas entidades.
Palavras-chave:	QUALIDADE EM SERVIÇOS SERVIÇOS AO CLIENTE BIBLIOTECAS ACADÊMICAS SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
URI:	https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/1385
Data do documento:	6-Out-2016
Aparece nas coleções:	CCSA - TCC - Administração

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