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metadata.dc.type: TCC
Title: Estudo de necessidade informacional da Brazmotors Concessionária de veículos: o endomarketing e o marketing de relacionamento como estratégia gerencial.
metadata.dc.creator: Oliveira, Ronaldo Jorge de
metadata.dc.contributor.advisor1: Silva, Alzira Karla Araújo da
metadata.dc.description.resumo: Devido ao aumento na concorrência em busca de novos clientes, as empresas buscam a todo o momento entender as exigências dos seus consumidores. Em um mercado globalizado na área de veículos zero quilometro com uma constante penetração de novas marcas no território nacional, as concessionárias de veículos sofrem com uma forte concorrência colocando-se em um mercado de baixos lucros. Para superar esta decadência de lucros as concessionárias buscam um diferencial em sua organização. O objetivo deste estudo é analisar as necessidades informacionais e a satisfação dos clientes internos, consultores de vendas, e clientes externos, compradores de veículos novos da concessionária Brazmotors veículos e peças Ltda. Baseados em um levantamento teórico sobre: necessidade de informação, valor da informação, marketing, marketing de relacionamento e o endomarketing com finalidade de responder aos objetivos gerais e específicos da pesquisa. Para os procedimentos metodológicos utilizamos como instrumentos de pesquisa quanti/qualitativa questionários com os clientes internos e clientes externos com o intuito de coletar informações sobre a necessidade de qualificação de seus clientes internos e a satisfação de seus clientes externos. Também utilizamos a observação participante para compreender melhor os resultados dos questionários aplicados. Demonstrou-se a importância do relacionamento com o cliente, seja interno ou externo para fidelização de sua clientela. Por meio deste estudo e o resultado alcançado, diagnosticou-se a importância em utilizar as técnicas do marketing de relacionamento em conjunto com o endomarketing para a excelência na satisfação de seus clientes.
Abstract: Due to increased competition in search of new customers, companies seek at all times to understand the requirements of its consumers. In a globalized market in the area of vehicle kilometers with zero constant penetration of new brands in the country, the car dealerships suffer strong competition putting yourself in a market of low profits. To overcome this decay profit concessionaires seek a difference in your organization. The aim of this study is to analyze and diagnose information needs and satisfaction of internal customers, sales consultants, and external customers, buyers of new vehicles the dealership Brazmotors vehicles and parts Ltda. Based on a theoretical: need information, value of information, marketing, relationship marketing and internal marketing in order to meet the general and specific objectives of the research. For the methodological procedures used as tools for quantitative research / qualitative questionnaires with internal customers and external customers in order to gather information on the need for qualification of its internal customers and external customer satisfaction. We also use participant observation to better understand the results of questionnaires. Seeks to demonstrate the importance of the relationship with the customer, whether internal or external to loyalty among its customers. Through this study and the results achieved, one can diagnose the importance or priority in using the techniques of relationship marketing in conjunction with the internal marketing for excellence in customer satisfaction.
Keywords: Endomarketing
Marketing de relacionamento
Marketing
Necessidade informacional
Estratégia gerencial
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::CIENCIA DA INFORMACAO::BIBLIOTECONOMIA
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Paraíba
metadata.dc.publisher.initials: UFPB
metadata.dc.publisher.department: Ciência da Informação
metadata.dc.rights: Acesso aberto
Attribution-NoDerivs 3.0 Brazil
metadata.dc.rights.uri: http://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/br/
URI: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/14649
Issue Date: 13-Sep-2013
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