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metadata.dc.type: TCC
Title: Marketing de relacionamento no setor bancário: um estudo em uma agência no brejo paraibano
metadata.dc.creator: Rocha, Ana Paula Abreu Serra da
metadata.dc.contributor.advisor1: PINHEIRO, Nadja Valéria
metadata.dc.contributor.referee1: RÊGO, Andréa de Fátima de Oliveira
metadata.dc.description.resumo: No setor bancário é possível evidenciar uma larga competição com foco na aquisição e manutenção de clientes. Esta competição fez com que os bancos passassem a desenvolver estratégias que fizessem com que os mesmos se diferenciassem em relação à concorrência. Todavia, as ações de inovação inseridas nos bancos passavam a se tornar padrão e não mais diferencial, na medida em que todos os bancos seguiam aquelas tendências. Deste modo, as atividades de marketing nos bancos, que antes eram pautadas em ações de promoção e publicidade, passam a incorporar a gestão dos relacionamentos como meio de fidelizar os clientes. Sabendo do que foi até então apresentado com base na literatura, questionou-se se os bancos têm seguido os preceitos do marketing de relacionamento e como, de fato, as estratégias de fidelização são elaboradas. Deste modo, a questão de pesquisa deste trabalho foi: como uma agência do Banco do Brasil instalada no Brejo paraibano atua em relação ao Marketing de Relacionamento e como as estratégias para fidelização de clientes pessoas físicas são elaboradas? Para responder a esta questão, objetivou-se compreender as ações de uma agência do Banco do Brasil do Brejo Paraibano em relação ao Marketing de Relacionamento, integrada ao processo de elaboração das estratégias para fidelização de clientes pessoas físicas. Especificamente, buscou-se caracterizar a agência do Banco do Brasil na qual ocorreu o processo de pesquisa; delinear os aspectos do marketing de relacionamento presentes na agência do Banco do Brasil estudada; descrever a relação entre o marketing de relacionamento desenvolvido pela agência do Banco do Brasil estudada e a fidelização dos clientes pessoas físicas. O trabalho foi desenvolvido com base numa pesquisa bibliográfica preliminar e por meio de uma pesquisa quantitativa tipo levantamento. Para tanto, foram utilizados dois instrumentos: uma entrevista estruturada aplicada com o gerente da unidade estudada e uma questionário (escala Likert de 7 pontos) aplicado aos clientes – pessoas físicas. Os dados das entrevistas foram analisados qualitativamente e dos questionários foram tabulados em uma planilha eletrônica a partir dos quais foram realizados os tratamentos estatísticos (de frequência, porcentagem e média). Dentre os principais resultados, observouse que as estratégias são elaboradas pela central do banco e passadas por meio de cursos e treinamentos e os clientes se sentem considerados pelo banco, não tendo em sua maioria interesse em trocar de agência.
Abstract: In the banking sector can show a wide competition focusing on customer acquisition and maintenance. This competition has caused banks to begin to develop strategies to do with which they are differentiate from the competition. However, the innovation actions inserted into banks passed become standard and not differential, in that all banks followed those tendencies. Thus, the marketing activities in the banks, which were previously ruled on promotion and advertising, start to incorporate the management of relationships as a way to build customer loyalty. Knowing what was previously presented based on the literature, it questioned whether the banks have followed the relationship marketing principles and how, in fact, loyalty strategies are developed. Thus, the research question of this work was, as the Bank of Brazil agency installed in Paraiba Heath acts in relation to Relationship Marketing and how the strategies for loyalty individual clients are prepared? To answer this question, aimed to understand the actions of an agency of Brazil Brejo Paraibano Bank in relation to relationship marketing, integrated into the process of drawing up strategies for customer loyalty individuals. Specifically, we sought to characterize Brazil's Bank branch in which the survey was carried out; outline the aspects of relationship marketing present in the Bank of Brazil agency studied; describe the relationship between relationship marketing developed by the Bank of Brazil agency studied and customer loyalty individuals. The work was based on a preliminary literature search and through a quantitative research type survey. To this end, two instruments were used: a structured interview applied to the manager of the study unit and a questionnaire (Likert scale of 7 points) applied to customers - individuals. Data from the interviews were analyzed qualitatively and questionnaires were tabulated in an electronic spreadsheet from which the statistical treatments were carried out (frequency, percentage and average). Among the main results, it was observed that the strategies are drawn up by the central bank and passed through courses and training and customers feel considered by the bank, having mostly interested in exchanging agency.
Keywords: MARKETING DE RELACIONAMENTO
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
SETOR BANCÁRIO
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Paraíba
metadata.dc.publisher.initials: UFPB
metadata.dc.publisher.department: Administração
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/2091
Issue Date: 25-Nov-2016
Appears in Collections:CCSA - TCC - Administração

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