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metadata.dc.type: TCC
Title: Marketing aplicado a serviços aéreos: a percepção dos usuários acerca da qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas na Paraíba
metadata.dc.creator: Silva, Rebeca Sá do Nascimento
metadata.dc.contributor.advisor1: ABREU, Nelsio Rodrigues de
metadata.dc.contributor.referee1: COSTA, Francisco José da
metadata.dc.contributor.referee2: PEREIRA, Rita de Cássia de Farias
metadata.dc.description.resumo: O setor de serviços tem demonstrado crescimento na demanda, ocasionado pelas mudanças sociais de costumes e elevação da renda. Nesse sentido, o setor de transporte aéreo desperta interesse devido a agilidade e possibilidades que proporciona aos clientes, sendo alvo de valorização no mercado e desenvolvimento mediante aumento da procura por este tipo de serviço. Os serviços aéreos são experiências que devem ser percebidas com qualidade pelos clientes que o recebem, por isso são exigentes e criteriosos, transmitindo uma imagem padronizada e sofisticada. Com base no exposto, a presente pesquisa objetivou avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas que atuam na Paraíba, buscando identificar o perfil dos usuários destes serviços e a frequência com que os utilizam. Também foram identificadas as percepções dos usuários com relação às dimensões da qualidade em serviço – Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia – a partir da adaptação da Escala SERVQUAL para coleta dos dados. A preferência dos usuários com relação às quatro companhias aéreas que delimitavam o estudo – Avianca, Azul, Gol e TAM - e os atributos percebidos que os fazem escolher uma em detrimento da outra foram pesquisados com o intuito de compreender os critérios importantes para os respondentes. O referencial teórico abordou Marketing, Serviços, Marketing de Serviços e Qualidade de Serviços. A pesquisa caracteriza-se exploratória e levantamento survey, configurando-se como um estudo quantitativo. Os dados foram obtidos através de um questionário estruturado com apenas uma pergunta aberta referente aos atributos retrocitados, publicado online e aplicado presencialmente, sendo atingido o número de 346 respondentes. O instrumento de coleta baseou-se na Escala SERVQUAL, adaptando suas afirmativas à realidade dos serviços aéreos. De acordo com os resultados analisados, constatou-se uma percepção satisfatória da qualidade oferecida para as dimensões da Tangibilidade e Segurança, enquanto que para as dimensões de Confiabilidade e Presteza percebe-se uma qualidade aceitável, classificando a Empatia com uma qualidade insatisfatória na percepção do público participante. A Empresa Tam foi apontada como preferida na opinião dos respondentes, com destaque dos atributos de Confiança na Marca, Programa de Fidelidade, Conforto, Qualidade no atendimento e Conjunto dos serviços oferecidos, o ranking foi seguido pela Gol, Azul e Avianca, respectivamente. A partir disso, conclui-se que na percepção dos usuários paraibanos respondentes da presente pesquisa a qualidade dos serviços ofertados no Transporte Aéreo é aceitável, o que requer ações de melhoria na operacionalização dos serviços, com foco e atenção às necessidades e exigências do cliente, com base nos critérios, concordâncias e discordâncias destacados ao longo da pesquisa.
Abstract: The service sector has shown growth in demand, caused by changes in social mores and rising incomes. In this sense, the airline industry arouses interest because of agility and possibilities it provides to customers, and target market appreciation and development through increased demand for this type of service. Air services are experiences to be perceived quality by customers who receive it, so they are demanding and discerning, transmitting an image patterned and sophisticated. Based on the above, the present study aimed to evaluate the quality of services provided by airlines companies that operate in Paraíba, seeking to identify the profile of the users of these services and how often you use them. Also identified were the perceptions of users with respect to the dimensions of quality in service - Tangibility, Reliability, Readiness, Security and Empathy - from the adaptation of the SERVQUAL scale for data collection. The preference of the users with respect to the four airlines that surrounded the study - Avianca, Azul, Gol and Tam - and the perceived attributes that make them choose one over the other were investigated in order to understand the important criterions for respondents. The theoretical approached Marketing, Services, Marketing Services and Quality of Services. The research is characterized exploratory and survey, configured as a quantitative study. Data were obtained through a structured questionnaire with only an open question regarding the attributes reported, published online and in person applied, and reached the number of 346 respondents. The instrument was based on the SERVQUAL Scale, adapting their assertions to the reality of air services. According to the results analyzed, it was found a perception of satisfactory quality offered to the dimensions of Tangibility and Security, while for the dimensions Reliability and Quickness perceives an acceptable quality, ranking Empathy with a perception of poor quality participant public. The Company Tam has been appointed as preferred in the opinion of the respondents, especially the attributes Confidence Brand, Loyalty Program, Comfort, Quality attention and set of services offered, the ranking was followed by Gol, Azul and Avianca, respectively. From this, we conclude that the paraibanos user's perception respondents to this survey the quality of services offered in the Air Transportation is acceptable, which requires actions to improve the operation of services, with focus and attention to the necessities and requirements of the client, based on the criterions, agreements and disagreements highlighted throughout the research.
Keywords: MARKETING DE SERVIÇO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
SERVIÇO AO CLIENTE
TRANSPORTE AÉREO
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Paraíba
metadata.dc.publisher.initials: UFPB
metadata.dc.publisher.department: Administração
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/2530
Issue Date: 29-Oct-2012
Appears in Collections:CCSA - TCC - Administração

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