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https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/33281
Tipo: | Dissertação |
Título: | Mapeamento de processos: um estudo para o aperfeiçoamento dos serviços no âmbito da divisão de cadastro e pagamento de servidores da UFPB |
Autor(es): | Lira, Josenil Almeida |
Primeiro Orientador: | Bandeira, Lucilene Klenia Rodrigues |
Resumo: | Para garantir o desempenho eficiente das organizações, é imperativo que estas se comprometam continuamente a manter-se atualizadas. Nesse sentido, os gestores precisam buscar métodos eficazes e modernos para revisar a gestão de seus processos internos, com o intuito de melhorar a satisfação tanto dos usuários internos quanto externos, bem como dos servidores públicos que executam esses processos. O objetivo deste trabalho foi mapear e modelar esses processos utilizando o Business Process Model and Notation (BPMN) e, por fim, desenvolver um manual de padronização dos processos de trabalho que pudesse ser utilizado por aqueles que executam as tarefas no setor. O estudo de caso, de caráter descritivo quanto aos objetivos, fez uso da triangulação de métodos. Caracteriza-se como uma pesquisa aplicada, de natureza qualitativa, com análise documental, entrevistas semiestruturadas e grupos focais, envolvendo servidores da Divisão de Cadastro e Pagamento de Servidores (DCPS), incluindo os gestores que, de alguma forma, participam dos processos selecionados. A escolha desses servidores deveu-se à sua atuação direta com os processos de interesse da pesquisa. Por meio da análise documental e das entrevistas individuais, identificaram-se 28 (vinte e oito) processos executados pelo setor. Para a identificação dos processos críticos, utilizou-se a Matriz GUT, a partir da qual foram classificados 5 (cinco) processos como críticos. Esses processos tiveram seus fluxos mapeados a partir das entrevistas realizadas em grupos focais e, em seguida, foram modelados utilizando os elementos de notação BPMN, com o uso do software Bizagi. O estudo contribuiu para a promoção de melhorias contínuas na entrega de serviços prestados pela DCPS, além de produzir um modelo que pode ser adaptado e utilizado em outros setores da Instituição, visando à efetividade dos trabalhos desenvolvidos no âmbito da Universidade Federal da Paraíba (UFPB). O trabalho entregou um Manual do Servidor – Diretrizes para Procedimentos e Compartilhamento de Conhecimento Organizacional da DCPS, consolidando esses processos e estabelecendo um padrão que permitiu a formalização explícita do conhecimento, com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços prestados, favorecer a gestão do conhecimento na UFPB e facilitar a geração, disseminação e retenção do conhecimento organizacional. Esse estudo também pode auxiliar na capacitação de novos servidores e garantir a continuidade dos serviços no setor, sobretudo diante de ausências ou rotatividade de pessoal. O manual ainda poderá servir de referência para outros setores de pagamento de instituições do Poder Executivo Federal. |
Abstract: | To ensure the efficient performance of organizations, it is imperative that they continuously commit to staying up-to-date. In this context, managers need to seek effective and modern methods to review the management of their internal processes, aiming to improve the satisfaction of both internal and external users, as well as the public servants responsible for executing these processes. The objective of this study was to map and model these processes using Business Process Model and Notation (BPMN) and, ultimately, to develop a process standardization manual for use by the employees responsible for tasks within the sector. The case study, descriptive in nature, utilized method triangulation. It is characterized as applied research with a qualitative approach, employing document analysis, semi-structured interviews, and focus groups involving employees from the Division of Server Registration and Payment (DCPS), including managers who participate in the selected processes. These employees were chosen due to their direct involvement with the processes under investigation. Through document analysis and individual interviews, 28 (twentyeight) processes executed by the sector were identified. To determine the critical processes, the GUT Matrix was applied, resulting in the classification of 5 (five) critical processes. These processes were mapped based on interviews conducted in focus groups, and then modeled using BPMN notation elements with the Bizagi software. The study contributed to the promotion of continuous improvements in the delivery of services provided by DCPS, in addition to producing a model that can be adapted and used in other sectors of the institution, aiming to enhance the effectiveness of operations at the Federal University of Paraíba (UFPB). The project resulted in the "Server Manual – Guidelines for Procedures and Organizational Knowledge Sharing of DCPS," consolidating these processes and establishing a standard that enabled the explicit and formal codification of knowledge, with the goal of improving service quality, promoting knowledge management at UFPB, and facilitating the generation, dissemination, and retention of organizational knowledge. This study can also assist in training new employees and ensuring continuity of services in the sector, even in the event of staff absences or turnover. Furthermore, the manual can serve as a reference for other payment sectors within institutions of the Federal Executive Branch. |
Palavras-chave: | Gestão de processos Padronização de processos Mapeamento de processos Divisão de cadastro e pagamento de servidores DCPS UFPB Process management Process standardization Process mapping Division of Server Registration and Payment |
CNPq: | CNPQ::CIENCIAS HUMANAS::EDUCACAO |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | Universidade Federal da Paraíba |
Sigla da Instituição: | UFPB |
Departamento: | Educação |
Programa: | Programa de Pós-Graduação em Mestrado em Gestão de Organizações Aprendentes |
Tipo de Acesso: | Acesso aberto Attribution-NoDerivs 3.0 Brazil |
URI: | http://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/br/ |
URI: | https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/33281 |
Data do documento: | 30-Ago-2024 |
Aparece nas coleções: | Centro de Educação (CE) - Programa de Pós-Graduação em Gestão nas Organizações Aprendentes |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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