Repositório Institucional da UFPB

Tipo:	TCC
Título:	Análise dos processos de trabalho: um estudo sobre os processos primários de uma revendedora autorizada de veículos na Paraíba
Autor(es):	Dias, Antonio Isaac Vasconcelos
Primeiro Orientador:	Felinto, Arturo Rodrigues
referee1 :	Lucena, Rosivaldo
Resumo:	Considerando que bons processos organizacionais consistem, muitas vezes, na linha tênue entre o sucesso e o fracasso de uma empresa, um dos maiores desafios, nesse contexto, é a manutenção de um processo simples e executável, haja vista que um processo complexo demais é tão prejudicial quanto um processo muito simplista. Diante disso, este estudo tem como objetivo analisar os processos primários do departamento de pós-venda de uma empresa do ramo automotivo, responsável pelos serviços de manutenção dos veículos. A seleção desses processos primários levou em consideração o conhecimento científico sobre o assunto, ou seja, os dados da literatura, e as opiniões dos clientes sobre o serviço prestado pela empresa, acessadas através dos resultados mais recentes de uma pesquisa de satisfação realizada por uma empresa terceirizada. Sendo assim, foram selecionados os processos que disseram respeito às questões da pesquisa de satisfação com índices de menor satisfação: processo de execução do serviço e processo de entrega do veículo. Ao serem analisados esses processos, para o primeiro foi apresentado um novo desenho com o fim de proporcionar maior controle da qualidade. Para o segundo foi proposta a criação de um novo processo, o de pesquisa de satisfação.
Abstract:	Considering that good organizational processes often consist of the line between success and failure of a company, one of the greatest challenges, a context, a simple and executable process, since too complex a process is as harmful as a very simplistic process. The objective of this study is to analyze the primary processes of the aftersales department of an automotive company responsible for vehicle maintenance services. The selection of primary processes took into account scientific knowledge about the subject, or literature data, and customer opinions about the service provided by the company, the search results, and the results of a satisfaction survey conducted by a company Outsourced. Process of carrying out the process and delivery process of the vehicle. The processes analyses analyze the results of a quality control project. For the second to create a new process, for the satisfaction survey.
Palavras-chave:	Gestão de processos Mapeamento de processos Processos organizacionais Business Process Management (BPM) Gerenciamento de Processos de Negócio Pós-venda
CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Idioma:	por
País:	Brasil
Editor:	Universidade Federal da Paraíba
Sigla da Instituição:	UFPB
Departamento:	Administração
Tipo de Acesso:	Acesso aberto
URI:	https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/4133
Data do documento:	1-Jun-2017
Aparece nas coleções:	CCSA - TCC - Administração

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