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metadata.dc.type: Dissertação
Title: Rastreamento dos custos ocultos em operações de serviços: estudo de caso em uma sociedade de economia mista com controle estatal na Paraíba
metadata.dc.creator: Silva, Paulo César Pereira da
metadata.dc.contributor.advisor1: Severiano Filho, Cosmo
metadata.dc.description.resumo: A evolução da economia de serviços não é mais uma simples evidência. A literatura disponível registra esta constatação, inclusive no âmbito dos serviços públicos. O crescimento do setor requer ajustamentos nas estruturas das organizações, nos comportamentos dos colaboradores e nos sistemas de procedimentos. O rastreamento, identificação, apuração e análise dos custos associados às operações de serviço, inclusive os de natureza pública, apresentam-se como uma necessidade inevitável ao correto gerenciamento das organizações. Esta pesquisa investiga os custos ocultos mais freqüentes em operações de serviços em uma sociedade de economia mista com controle estatal no Estado da Paraíba, à partir de um estudo de caso. A evidência de custos ocultos em operações de serviços e a ausência de metodologias para a sua apuração constituem o marco teórico deste trabalho, o qual utilizou-se de um conjunto de procedimentos para a sua execução. A aplicação da matriz 5Q1C e o uso de um framework adaptado, foram fundamentais na elucidação da questão-problema. Os resultados obtidos apontam para a existência de custos ocultos no processo estudado, tais como: esperas, movimentação inútil, re-trabalho, absenteísmo e ociosidade. A pesquisa tem como conclusão que estes custos são evitáveis e que as empresas padecem de metodologia que promovam a apuração e análise destes custos. Corno recomendações finais, tem-se a sugestão de estudos, voltados à metodologia de procedimentos para a correta identificação, rastreamento, determinação e análise de custos ocultos em operações de serviços.
Abstract: The development of services economy is no longer a simple question of evidence. The available literature demonstrates this finding, including within the public services itself. The growth of the sector requires adjustments in the structures of organisations, in the behaviour of collaborators and in the systems and procedures. The tracking, identification, assessment and analysis of the costs associated with the services operations, including those of public nature, are inevitable as a necessity to correct organization management. This research investigates the most frequent hidden costs in services in a society of joint economy with state control in the state of Paraiba, from a case study. The evidence of hidden costs in operations services and the lack of methodologies for the assessment are the theoretical framework of this study, thereby; a set of procedures for its implementation was used. The application of the matrix 5Q1C and the use of an adapted framework were fundamental in the elucidation of the problem-issue. The results obtained point to the existence of hidden costs in the process studied, such as: waiting time, useless movement, re-work, absenteeism and idleness. The research concludes that these costs could have been avoided and that the companies lack methodology which promotes the assessment and analysis of these costs. As final recommendations, further suggestion for studies was recommended, focusing on the methodology of procedures for correct identification, tracking, determination and analysis of hidden costs in operations services.
Keywords: Custos
Custos Ocultos
Serviços
Serviços Públicos
Costs
Hidden Costs
Service
Public Utilities
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Paraíba
metadata.dc.publisher.initials: UFPB
metadata.dc.publisher.department: Engenharia de Produção
metadata.dc.publisher.program: Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/11979
Issue Date: 18-Apr-2008
Appears in Collections:Centro de Tecnologia (CT) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção

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