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Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/14482
Tipo: Dissertação
Título: Consumo de serviços educacionais em cursos de graduação em gestão e negócios: Uma análise dos atributos relacionados à lealdade e retenção de alunos
Autor(es): Luz, André de Paula Rêgo Graciano
Primeiro Orientador: Leite , José Carlos de Lacerda
Primeiro Coorientador: Costa , Francisco José da
Resumo: Este trabalho teve por objetivo compreender que atributos associados à prestação de serviços educacionais apresentam maior relevância na composição da lealdade e retenção de alunos de cursos de graduação em gestão e negócios. Trata-se de uma pesquisa de abordagem quantitativa e descritiva que foi realizada por meio de um levantamento survey que envolveu a elaboração de um questionário estruturado composto por itens e construtos que passaram por um processo de validação. Os dados do estudo passaram por uma etapa exploratória, em seguida descritiva com a análise psicométrica das escalas e por fim realizaram-se testes com as hipóteses propostas no estudo. Os resultados evidenciaram a confirmação das hipóteses dos construtos vinculados ao marketing de relacionamento em serviços que apresentam efeito direito e indireto sobre a lealdade e retenção de clientes de serviços educacionais. Entretanto, no modelo estrutural final, a relação entre comprometimento afetivo e lealdade é excluída, e a Integração deixa de ser um construto exógeno e apresenta-se de forma endógena sendo influenciada pela qualidade percebida e influenciando o comprometimento afetivo, o que configura uma contribuição do estudo. Deste modo, o estudo demonstra e reforça a importância do entendimento das IES em relação à experiência de consumo de alunos de cursos de gestão e negócios.
Abstract: This study aims to understand which attributes associated with provision of educational services have greater relevance in the composition of loyalty and retention of undergraduate students in management and business courses. This is a quantitative and descriptive research that was carried out through a survey that involved the elaboration of a structured questionnaire composed of items and constructs that underwent a validation process. Firstly, study data went through an exploratory stage, then through a descriptive stage using psychometric scales analysis. Finally, the hypotheses proposed in the study were tested. The results evidenced the confirmation of hypotheses of constructs linked to relationship marketing in services which have a direct and indirect effect on loyalty and retention of clients as regards educational services. However, in the final structural model, the relationship between Affective Commitment and Loyalty is excluded, and Integration ceases to be an exogenous construct and presents itself endogenously, being influenced by the Perceived Quality and influencing the Affective Commitment, which constitutes a contribution of the study. Thus, the study demonstrates and reinforces the importance of understanding students experience in business and management courses for educational institutions.
Palavras-chave: Lealdade
Retenção
Serviços educacionais
Loyalty
Retention
Educational services
Qualidade em serviços educacionais
Retenção de clientes - Serviços educacionais
Retenção de alunos - Gestão e negócios
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade Federal da Paraíba
Sigla da Instituição: UFPB
Departamento: Administração
Programa: Programa de Pós-Graduação em Administração
Tipo de Acesso: Acesso aberto
Attribution-NoDerivs 3.0 Brazil
URI: http://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/br/
URI: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/14482
Data do documento: 28-Fev-2018
Aparece nas coleções:Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA) - Programa de Pós-Graduação em Administração

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