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https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/2321| Tipo: | TCC |
| Título: | A influência dos atributos de qualidade de websites na lealdade dos clientes |
| Autor(es): | Dantas, Caio César de Carvalho |
| Primeiro Orientador: | Pereira, Rita de Cássia de Faria |
| Resumo: | O entendimento do comportamento das variáveis antecessoras da lealdade é essencial para a manutenção de uma base de clientes. Tomando por base esse pressuposto, o atual trabalho tem como temática central a identificação do nível de relação entre qualidade e lealdade no contexto de websites de comércio eletrônico, cenário este caracterizado por crescimento expressivo e grande potencial de mercado. O objetivo geral desta pesquisa foi: analisar a relação entre qualidade e lealdade dos clientes em sites de e-commerce no Brasil, através da aplicação da escalas de lealdade de Souke (2006) e de qualidade websites de Loiacono, Watson e Goodhue (2002), a WEBQUAL. Para tanto, o atual estudo se valeu, após vasto levantamento teórico, de uma abordagem quantitativa, através da coleta de dados via questionário fechado, por meio de survey e e-survey, em uma amostragem não-probabilística por conveniência. A análise dos dados foi feita com o uso de estatísticas descritivas, análises fatoriais (agrupamento das variáveis mais representativas de cada escala) e posterior aplicação de regressão linear entre cada bloco de itens dos constructos reunidos. Os principais atributos de qualidade de website impactantes na lealdade dos clientes verificados foram, em ordem descendente de relevância, os grupos: 6 (relativo ao constructo utilidade e dimensão adequação da informação), seguindo-se dos fatores 5 (constructo complemento de relacionamento, dimensões integralidade online e vantagem relativa) e 4 (constructo utilidade, dimensão comunicação personalizada). Os outros blocos de constructos da escala WEBQUAL tiveram grau de correlação média, no entanto, inferiores dos demais. Com tais resultados, o atual trabalho conseguiu atingir os seus objetivos e traz importantes implicações gerenciais no tocante a gestão dos atributos de qualidade de tais ferramentas de negócio. |
| Abstract: | TRABALHO NÃO POSSUI ABSTRACT |
| Palavras-chave: | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COMÉRCIO ELETRÔNICO MARKETING DE RELACIONAMENTO |
| CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Idioma: | por |
| País: | Brasil |
| Editor: | Universidade Federal da Paraíba |
| Sigla da Instituição: | UFPB |
| Departamento: | Administração |
| Tipo de Acesso: | Acesso aberto |
| URI: | https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/2321 |
| Data do documento: | 12-Abr-2013 |
| Aparece nas coleções: | CCSA - TCC - Administração |
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