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https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/39481| Tipo: | TCC |
| Título: | Com quem estou falando mesmo? : A percepção dos consumidores sobre agentes conversacionais no e-commerce. |
| Autor(es): | Leal, Rebecka Kamile Marques |
| Orientador: | Carvalho, Diana Lucia Teixeira de |
| Resumo: | Com o advento digital, as empresas do comércio eletrônico passaram a utilizar amplamente os agentes conversacionais textuais (chatbots) para atender os consumidores. No entanto, verifica- se que a gestão da forma como essa comunicação tem sido realizada, sob a perspectiva do cliente, justifica a presente pesquisa. O estudo teve como objetivo analisar as percepções dos consumidores acerca do atendimento realizado por agentes conversacionais em empresas do comércio eletrônico. Para tanto, a pesquisa foi desenvolvida com base nos autores que dialogam sobre a percepção do consumidor no ambiente digital e sobre o papel dos agentes conversacionais como mediadores para a interação do consumidor com as empresas do e- commerce. A pesquisa foi realizada por meio do levantamento Survey, a coleta de dados foi realizada por meio de questionário estruturado aplicado via Google Forms, composto por questões sociodemográficas e 18 afirmativas mensuradas em escala Likert de cinco pontos, direcionadas a consumidores que já haviam utilizado agentes conversacionais em plataformas de comércio eletrônico. O questionário foi divulgado em grupos de estudantes da Universidade Federal da Paraíba, além de contatos pessoais e abordagem presencial, propiciando na participação voluntária dos respondentes da pesquisa e anonimato das respostas. Foram obtidas 170 respostas, sendo consideradas 159 respostas posteriormente ao critério de exclusão da pergunta filtro. Para o tratamento dos dados obtidos, foram realizadas as análises descritivas, psicométricas e de regressão. Os resultados da pesquisa indicaram que os construtos de humanização, qualidade percebida do atendimento e resolução das demandas exercem influência positiva sobre a intenção de continuidade do relacionamento do cliente com a marca, sendo a resolução das demandas o fator de maior influência. Os achados sugerem às empresas do comércio eletrônico que insiram métricas de apoio para avaliar se esses atributos estão sendo postos em prática durante a interação humano-chatbot e que a capacidade resolutiva dos agentes conversacionais seja priorizada, a fim de aumentar a satisfação do consumidor, a qualidade do atendimento digital ofertado pelas empresas do comércio eletrônico ao passo que favoreça o consumo de seus produtos e serviços pelos consumidores. |
| Abstract: | No abstract. |
| Palavras-chave: | Percepção do consumidor E-commerce Agentes conversacionais textuais Qualidade do atendimento digital Comportamento do consumidor Marketing estratégico |
| CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Idioma: | por |
| País: | Brasil |
| Editor: | Universidade Federal da Paraíba |
| Sigla da Instituição: | UFPB |
| Departamento: | Administração |
| Tipo de Acesso: | Acesso aberto Attribution-NoDerivs 3.0 Brazil |
| URI: | http://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/br/ |
| URI: | https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/39481 |
| Data do documento: | 31-Jul-2026 |
| Aparece nas coleções: | CCSA - TCC - Administração |
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