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https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/3994| Tipo: | TCC |
| Título: | Avaliação da qualidade em serviços utilizando a escala SERVQUAL com clientes internos: o caso dos correios DR/PB |
| Autor(es): | Moura, Rosane de Souza |
| Orientador: | Gonçalves, Helen Silva |
| Orientador: | Sanches, Luciana Bruschi |
| Resumo: | Diante das exigências do mercado, as organizações buscam se diferenciar cada vez mais da concorrência, estando atenta á satisfação de sua clientela, pois a percepção do nível de qualidade de determinado serviço pode variar de uma pessoa para outra. Deste modo, um grande desafio para as organizações é implementar programas de qualidade que atendam as expectativas de seus clientes. Este artigo teve como objetivo mensurar a qualidade dos serviços prestados pelos Correios – DR/PB ao seu cliente interno, a Gerência de Vendas (GEVEN) dos Correios da Paraíba, unidade JP, utilizando o modelo de gaps e a Escala SERVQUAL. Esta pesquisa é caracterizada como descritiva com abordagem quantitativa, realizada através de entrevistas com funcionários da GEVEN da agência dos Correios DR/PB, por meio do preenchimento de um questionário SERVQUAL baseado nas cinco dimensões da qualidade para verificação da existência dos Gaps da qualidade no serviço, os dados foram tabulados e analisados por meio do programa Excel para calcular a média e o desvio padrão. A análise dos resultados demonstrou que as cinco dimensões do modelo SERVQUAL necessita de melhorias, identificou-se que os clientes internos avaliam razoavelmente o nível de qualidade do serviço prestado, ou seja, suas percepções ficam abaixo do esperado na maioria dos itens. Deste modo, as empresas necessitam superar as expectativas e necessidades dos seus clientes além de se atentar a qualidade dos serviços ofertados, evitando, assim, a insatisfação, conseguindo manter uma relação duradoura. |
| Abstract: | TRABALHO NÃO APRESENTA ABSTRACT. |
| Palavras-chave: | Administração da qualidade Qualidade em serviços Modelo SERVQUAL |
| CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS |
| Idioma: | por |
| País: | Brasil |
| Editor: | Universidade Federal da Paraíba |
| Sigla da Instituição: | UFPB |
| Departamento: | Administração |
| Tipo de Acesso: | Acesso aberto |
| URI: | https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/3994 |
| Data do documento: | 30-Mai-2017 |
| Aparece nas coleções: | CCSA - TCC - Administração |
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