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Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/4087
Tipo: TCC
Título: Qualidade em serviços: uma análise da percepção dos clientes quanto aos serviços prestados pela Atlântica Service no estado da Paraíba
Autor(es): Oliveira, Katiane Lanuza da Silva
Primeiro Orientador: Ayres, Kátia Virgínia
referee1 : Zago, Célia
Resumo: O setor de serviços é crescente e cada vez mais importante no Brasil e ao redor do mundo. A alta competição e a rapidez das informações trazem a necessidade da melhoria contínua e da busca pela qualidade na prestação de serviços. Pensando nisso, a presente pesquisa tem como objetivo analisar, a partir da percepção do cliente, a qualidade dos serviços prestados pela Atlântica Service, microempresa paraibana, com atuação na região metropolitana de João Pessoa e na cidade de Campina Grande, no agreste paraibano, onde presta serviços de assistência 24 horas as maiores seguradoras do Brasil. Através de uma adaptação do modelo teórico das cinco falhas, desenvolvido por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), foi elaborado questionário com a finalidade de obter dados que traduzissem as expectativas dos clientes em relação aos serviços assistência 24 horas bem como a percepção acerca dos serviços realizados pela Atlântica Service. Os resultados obtidos pela pesquisa apontam a necessidade de intervenções de curto, médio e longo prazo. Os principais pontos de melhoria foram identificados como sendo o conhecimento técnico dos prestadores de serviço bem como o modo de interação entre prestador e segurado, que muitas vezes apresenta ruídos na comunicação impulsionados pela falta de zelo com os diversos aspectos do serviço. Como principais sugestões à organização, foram apontadas medidas voltadas para a motivação e melhoria técnica dos prestadores, que se encontram na linha de frente dos serviços e carregam o nome e a reputação da empresa.
Abstract: Não possui abstract.
Palavras-chave: Administração da qualidade
Qualidade em serviços
Setor de serviços em João Pessoa - PB
SERVQUAL
Micro e pequenas empresas
Pretação de serviços
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::MERCADOLOGIA
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade Federal da Paraíba
Sigla da Instituição: UFPB
Departamento: Administração
Tipo de Acesso: Acesso aberto
URI: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/4087
Data do documento: 6-Jun-2017
Aparece nas coleções:CCSA - TCC - Administração

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