Use este identificador para citar ou linkar para este item:
https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/4087
Tipo: | TCC |
Título: | Qualidade em serviços: uma análise da percepção dos clientes quanto aos serviços prestados pela Atlântica Service no estado da Paraíba |
Autor(es): | Oliveira, Katiane Lanuza da Silva |
Primeiro Orientador: | Ayres, Kátia Virgínia |
referee1 : | Zago, Célia |
Resumo: | O setor de serviços é crescente e cada vez mais importante no Brasil e ao redor do mundo. A alta competição e a rapidez das informações trazem a necessidade da melhoria contínua e da busca pela qualidade na prestação de serviços. Pensando nisso, a presente pesquisa tem como objetivo analisar, a partir da percepção do cliente, a qualidade dos serviços prestados pela Atlântica Service, microempresa paraibana, com atuação na região metropolitana de João Pessoa e na cidade de Campina Grande, no agreste paraibano, onde presta serviços de assistência 24 horas as maiores seguradoras do Brasil. Através de uma adaptação do modelo teórico das cinco falhas, desenvolvido por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), foi elaborado questionário com a finalidade de obter dados que traduzissem as expectativas dos clientes em relação aos serviços assistência 24 horas bem como a percepção acerca dos serviços realizados pela Atlântica Service. Os resultados obtidos pela pesquisa apontam a necessidade de intervenções de curto, médio e longo prazo. Os principais pontos de melhoria foram identificados como sendo o conhecimento técnico dos prestadores de serviço bem como o modo de interação entre prestador e segurado, que muitas vezes apresenta ruídos na comunicação impulsionados pela falta de zelo com os diversos aspectos do serviço. Como principais sugestões à organização, foram apontadas medidas voltadas para a motivação e melhoria técnica dos prestadores, que se encontram na linha de frente dos serviços e carregam o nome e a reputação da empresa. |
Abstract: | Não possui abstract. |
Palavras-chave: | Administração da qualidade Qualidade em serviços Setor de serviços em João Pessoa - PB SERVQUAL Micro e pequenas empresas Pretação de serviços |
CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::MERCADOLOGIA |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | Universidade Federal da Paraíba |
Sigla da Instituição: | UFPB |
Departamento: | Administração |
Tipo de Acesso: | Acesso aberto |
URI: | https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/4087 |
Data do documento: | 6-Jun-2017 |
Aparece nas coleções: | CCSA - TCC - Administração |
Arquivos associados a este item:
Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
---|---|---|---|---|
KLSO08052018.pdf | 1,98 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Este item está licenciada sob uma
Licença Creative Commons