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https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/4463| Tipo: | TCC |
| Título: | Qualidade em serviços: uma avaliação em um hotel em João Pessoa utilizando a escala SERVQUAL |
| Autor(es): | Silva, Luciana Lima da |
| Primeiro Orientador: | Gonçalves, Helen Silva. |
| referee1 : | Sanches, Paula Luciana Bruschi |
| Resumo: | Ao longo dos anos há uma busca pela excelência na qualidade em serviços e/ou produtos, as organizações não conseguem sobreviver se não se adequarem as exigências do mercado. Nessa busca, também precisam ter colaboradores preparados para atender essa demanda. A qualidade no atendimento deve ser interesse da organização como um todo, um objetivo em comum. Nas organizações de serviço isso é mais evidente frente a diferenciação aos seus concorrentes. Uma das maneiras de se verificar se o Hotel está atendendo ao mercado, é por meio de uma avaliação do serviço prestado usando a ferramenta SERVQUAL que avalia a percepção e expectativa da qualidade dos serviços prestados. Foi feito revisão bibliográfica sobre o tema e o resgate de artigos que já utilizaram este modelo para avaliar os serviços em organizações de diversos setores, para isso utilizou-se questionários junto aos hóspedes de um hotel. Os objetivos de escolher o hotel na cidade de João Pessoa, ocorreu pelo fato da cidade hoje em dia ser conhecida como caminho polo turístico. A análise dos resultados demonstrou que os hóspedes avaliaram o nível da qualidade do serviço prestado como bom, podendo o mesmo reavaliar seus processos para oferecer atendimento excelente aos seus clientes. |
| Abstract: | Não possui abstract. |
| Palavras-chave: | Administração da qualidade Gestão da qualidade Qualidade em serviços Serviços em hoteis Escala SERVIQUAL |
| CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::MERCADOLOGIA |
| Idioma: | por |
| País: | Brasil |
| Editor: | Universidade Federal da Paraíba |
| Sigla da Instituição: | UFPB |
| Departamento: | Administração |
| Tipo de Acesso: | Acesso aberto |
| URI: | https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/4463 |
| Data do documento: | 10-Nov-2017 |
| Aparece nas coleções: | CCSA - TCC - Administração |
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