Repositório Institucional da UFPB

Tipo:	Dissertação
Título:	Avaliação da carga de trabalho de atendente comercial: um estudo de caso na Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos
Autor(es):	Araujo, Amandio Pereira Dias
Primeiro Orientador:	Másculo, Francisco Soares
Resumo:	Carga de trabalho é a relação funcional entre as exigências do trabalho e as capacidades biológicas e psicológicas do trabalhador. O NASA-TLX é um método que permite aferir a carga de trabalho sob a percepção do trabalhador. Isto porque este método utiliza medidas subjetivas, ou seja, por meio de um questionário direcionado ao trabalhador são obtidas respostas referentes aos aspectos funcionais. Esta mensuração da carga de trabalho pode ser utilizada para auxiliar na reorganização de situações e no diagnóstico precoce de agravos à saúde, permitindo planejar de forma hierárquica ações preventivas ou de tratamento. A presente pesquisa com relação aos objetivos caracteriza-se como descritiva e teve como objetivo avaliar a carga de trabalho de atendentes comerciais. Foram avaliados também aspectos ergonômicos que poderiam contribuir no resultado final da carga de trabalho. Para tanto, foi realizado um estudo de caso nas Agências comerciais de pequeno porte da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos do Distrito Federal, no primeiro semestre do presente ano. Conforme as variáveis analisadas, o critério que mais contribui no resultado final da carga de trabalho foi a demanda mental e a que menos influenciou foi o nível de frustração. Pretende-se com os resultados desta pesquisa subsidiar melhorias nos processos de trabalho dos Atendentes comerciais, contribuindo para uma melhoria da qualidade do trabalho.
Abstract:	Workload is the functional relationship between the demands of work and the worker s biological and psychological capabilities. The NASA-TLX is a method that provides the measurement of the workload through the worker s perception. This is because such method uses subjective measures, that is, through a questionnaire addressed to the worker answers referring to the functional aspects are obtained. This measurement of the workload can be used to assist in the reorganization of situations and in early diagnosis of diseases, allowing planning hierarchically preventive and treatment actions. This research is characterized as descriptive in terms of its goals and its aim was to evaluate commercial servers workload. Ergonomic aspects which could contribute to the final result of the workload were also evaluated. In order to it, a case of study was conducted in small agencies of the Brazilian Company of Post and Telegraph in the Federal District, during the first semester of the current year. According to the analyzed variables, the criterion which most contributed to the final result of workload was the mental demand, and the one that less influenced it was the frustration level. With its results, the aim of this research is to subsidize improvements in the commercial servers work processes, contributing to a better quality of work.
Palavras-chave:	Ergonomia Medida subjetiva Agências comerciais Ergonomics Subjective measure Commercial Agencies
CNPq:	CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Idioma:	por
País:	BR
Editor:	Universidade Federal da Paraí­ba
Sigla da Instituição:	UFPB
Departamento:	Engenharia de Produção
Programa:	Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção
Citação:	ARAUJO, Amandio Pereira Dias. Avaliação da carga de trabalho de atendente comercial: um estudo de caso na Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. 2013. 96 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal da Paraí­ba, João Pessoa, 2013.
Tipo de Acesso:	Acesso aberto
URI:	https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/tede/5259
Data do documento:	23-Out-2013
Aparece nas coleções:	Centro de Tecnologia (CT) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção

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